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诚信好客、爱岗敬业的导游员楷模—小记泰安诚之旅国际旅行社导游员事迹

[2014-01-06]

诚信好客、爱岗敬业的导游员楷模

—小记泰安诚之旅国际旅行社导游员事迹

作者:泰安市诚之旅国际旅行社 孙丽伟

韩兆君——专业、敬业、勤奋、热诚、渊博的学者导游

韩老师,大家都是这样来称呼他。

入行十多年,热情依旧不减当年,带起团来游刃有余。一口流利的广东话是公司开展广东市场后,为了带好广东客人,刻苦自学而成。直到现在,每次拿到团队计划,他依然不改新导游接团时的兴奋与谨慎,依然会像第一次接团那样-----一字一句地地阅读、研究计划:餐厅、宾馆的电话、游览哪些景点­客人来自哪里­他们都有哪些生活习惯­游客当中有几位老年人,有几名小孩子等等。他能够将团队行进中可能发生的种种情况全部列满整整一张A4纸的反正面。足以见得做事是何等的周全,细致。

     山东是历史人文气息浓厚的地方,他总能纵览山海,穿越古今恰到好处地把丰富的历史典故安排在车上给大家讲述。

接团前,他会打电话给司机落实一下车况,比如车上VCD的情况是不是可以正常播放光碟;车上麦克风是不是好用;车上的空调制冷效果好不好;车在跑长途过程中噪音大不大等等。并且与司机接洽后他会在第一时间再亲自落实一下麦克风的效果,是不是客人哪怕坐在最后一排也能够清楚的听到讲解。韩兆君非常了解游客的习性,所以每到一用餐前半小时总会提前打电话落实团队人数,多少大人,多少小孩,他们要做几桌。喜不喜欢吃辣椒,做菜是不是要清淡些等等。夏季的团队,他会和游客商量好集合地点和时间,并且提前15分钟打电话给司机,提前在车上开好空调。这些通常会被别人看做是无所谓的小细节,在他看来十分重要。工作的环节正是由这一点一点的小细节组成的。

曾有多少次公司接到游客的表扬电话,有客人这样讲到,我们是完全发自内心的把他当做朋友来对待的。整个山东之旅是非常的开心,能遇上小韩这样的好导游非常难得,是我们的福气。无论我们是不是迟到或者购物店里购物的多少,从来没有给过我们脸色,每当看到小韩无比亲切的笑容,就感觉时间过得很快。

张增良——幽默风趣、服务周到的民间大使 

作为一名已经从业十几年的老导游员,张增良至今仍然工作在第一线。他深深的热爱着他的职业,并以此为骄傲。十几年的工作成绩保持着零投诉率,这在旅游行业中实属罕见。一封封的表扬信,客人们写下的字里行间,是对我们工作的认可及肯定。

作为我公司业务的拳头产品——散客拼团,在广东省同行的口碑非常好,团队成团率极高,经常会有7-8家组团社一起成团而来。这就要求我们的导游员在带团过程中要更加的耐心,细致,热情。特别是今年1月份接到的一个散拼团队,在山东+大连旅游的7天时间里,公司计调接到了很多游客主动打来的表扬电话。说张增良是他们见过的最好的,最耐心的,最负责感的导游员。如果有可能他们希望能够再次来山东旅游。

作为山东全线旅游产品,城市、景点之间车程较长,经常会在几个小时以上,导游张增良在游览车上不断的讲解山东历史文化,还适时地和游客有互动:做游戏,讲笑话,猜字谜和唱歌等来活跃气氛。游客想休息的时候,他提醒司机不要按喇叭以免影响客人;每到一处景点,讲解尽心尽力,思路清晰,并且不厌其烦地提醒游客要注意人身财产安全;每到一处餐厅,都会给年长的游客单独上一些好消化的面条,让客人们感觉非常的温暖。

临别前,游客与他依依不舍,一位广州游客钟先生现场挥毫泼墨,即兴题诗一首表示对他的真诚感谢。返程后公司又陆续收到了此团游客代表的3封表扬信。

赵颖——真诚、细致、亲和的邻家女孩

她有着播音员一样的磁性嗓音,她美丽大方,善解人意。不论是普通的旅游团队,还是商务出行的客人;不论是公司接待的红门步行上山的团队,还是委派的政府部门接待任务,她都可以做的近乎完美。不论是多么挑刺的游客,只要让赵颖上团,他们就都变成乖乖虎。她的微笑真挚而甜美,对游客的问题从来都是有问必答,从不敷衍。

记得有一次,我公司接待的一个旅游团队,32名客人,牵扯到的组团社更是多达10余家。当时正值旅游旺季,团队中老年人居多,他们行动缓慢,集体意识比较差,上车集合从来没有准时过,总是要迟到半个小时甚至更长。当时带团的一名老导游员在接团的第二天生病需要马上顶上,当时赵颖也是刚开始从事导游工作一年左右,而游客与之前的老导游之间由于沟通不到位还有一些小的摩擦。当时是旅游旺季,突发情况没有跟公司更多的选择。赵颖临危受命,派团时公司的计调还是捏着一把汗,但是游客的反馈却大大出乎了公司的意料。几位比较“挑刺型”的老年人专门打电话给我们公司,表扬赵颖,说她是他们见过的最有耐心的一位导游,对他们非常的宽容。在景区游览的时候时刻提醒他们注意人身和财产安全,看见有掉队的老年人主动去寻找,上车下车帮着游客提行李,在餐厅特别嘱咐厨房做菜尽量要软、烂、热,以免吃到凉菜拉肚子。赵颖耐心细致得到了全团游客的一致好评。作为一名刚踏入导游圈的新人来讲实属不易。也可以看出赵颖无限的潜能。

刘增玉——敬业、专业、勤奋、踏实、真诚的五好导游

他具备良好的职业道德和工作作风,他的个人文化素质和综合业务能力博得了游客的一致好评,他总能和游客的关系处理得十分融洽,他总能在接团的一刹那让游客感受到山东人的真诚与热情。同样是一名老导游,却始终如一的坚守在工作岗位的第一线,无怨无悔。

他心胸宽阔,从来不会因为游客不买东西而甩脸色;每天的行程结束后他不管多么累都会每个房间去巡视一下,问问客人酒店哪里不足,哪些地方可以再改进,酒店内的物品是否齐全,休息时记得锁好门。登泰山时客人步行上山不乘索道,他便一路跟随游客一直讲解、服务到玉皇顶-----嗓子喊哑了,衣服被汗水打湿了,但他无怨无悔跑前跑后。每次用餐结束,他总是询问客人饭菜是否可口以便做出必要的调整。

他憨态可掬的笑容总能让人们将不愉快和劳累抛在脑后,他对游客像朋友一样相处,上到六十岁老人下到的五、六岁的小朋友都对他赞不绝口。他搞气氛的本事相当了得,他能让整个行程中充满欢乐。他每天帮游客上下行李从不嫌麻烦。即便有人集合时间到了人还没有到齐他也从来不发火,主动给没来的游客打电话问他们在哪里,不要迷路。无论何时何地,游客们总能看到刘增玉一脸无比亲切的笑容。他的专业、热情、爽朗、耐性、修养、见识无不让游客们一一称道。


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