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诚信经营赢信任 细微服务铸品牌-潍坊市假日国际旅行社

[2014-01-14]

“诚招天下客,誉从信中来。”古今中外,诚信乃立身处世、从政经商之通理。潍坊市假日国际旅行社自1999年成立以来,深知唯有从诚信做起,才能在激烈的行业竞争中得以立足并持续发展壮大。

一个企业的诚信,除了靠内部制度和监督机制,对员工的诚信思想灌输是极重的环节。假日国旅管理人员以身作则、率先垂范,做到“言必信,行必果”,以高尚品行、人格魅力、诚信作风取信于人,并督促各级管理人员“做本色人,说诚心话,干真实事”。公司外联、计调等员工直接面对市场,是具体业务的操作者和企业诚信的践行者,公司管理人员经常引导各业务人员进行自我教育,使其认识到诚信是维护市场秩序的基本道德准则,自觉以诚信道德规范业务行为。此外,公司更是组织导游人员有针对性地学习职业道德中关于诚信方面的知识,要求导游人员引导游客合理消费,杜绝欺骗游客、强行索取小费等行为,做到人人诚于中而信于外,塑造良好的道德品质。

  2012年五一节小长假期间,莒南天马岛一日游线路成了我市诸多周边一日游线路的新热点,假日国旅开通了天马岛旅游直通车,游客报名情况火爆。但为了保证接团质量,假日国旅假日期间坚持按原定发团计划,以质量为先,不追求数量,不增加团次,很多没有抢到名额的游客很是遗憾,纷纷询问是否还有组团计划。鉴于上述情况,经研究,假日国旅在五一节后的第二个周日订了50座旅游车继续发团,价格方面更是优惠了10元,报价140元/人。周二广告一见报即有游客前来报名,一天就接收了12名游客,周三的收客情况也很理想,假日国旅甚至考虑是否应该再增加一辆车发团。但天公不作美,周三晚间的天气预报预报周末全省大范围有小到中雨,受此影响,周四游客报名锐减,就连已经报名的好几组游客也因为天气原因想退团或改期。此时,假日国旅共收报名游客26人,旅行大巴还空24个座位,还有2天的报名时间,但报名情况肯定不会乐观,一时此线路的收客陷入僵局。如果按计划发团,假日国旅的损失将会很大,如果假日国旅因为天气原因按合同退团,虽然车队会收取违约金,但与按计划发团的损失相比,公司会减少亏损。假日国旅散客部经理李素平和团队操作部经理张新荣对此情况非常清楚,但关键时刻,公司一贯的诚信意识和诚信为本的公司文化让他们做出了自己的决定。公司就天马岛一日游开了部门碰头会,初步决定在完全保证游客利益的基础上,尽量减少公司的损失,具体是:1、不换小车,按对客人承诺的50座新旅游车及合同价格照常发团;2、对提出退团的游客退还全部团款,并承诺他们,一个月内再报名此线路仍按优惠价140元/人收取;3、服务质量坚决不打折扣。决定获得了公司领导的一致认可和支持,假日国旅工作人员一如既往对旅行团进行各项准备。截止周六上午12点封团时,假日国旅此团共收客30人,比原计划少收20人。

周日早6:30,导游张萍准时带着30位游客乘50座空调旅游大巴向天马岛出发了,张萍是假日国旅导游部的老导游了,带团经验丰富,服务细致到位。2个小时后,到达目的地,绵绵细雨让湖光山色中的天马岛景区更绿更美了,为此行平添了一份美丽。此团计划行程中有可自费的索道项目,导游张萍征求游客意见,除身体条件不好的游客自费乘索道外,她带大家步行到山顶,一路讲解,欢声笑语不断。下午返回集合地,不但游客们对美景赞不绝口,对张萍一路的精彩讲解和细心照顾更是大加赞赏,归途中,好几位客人向张萍索要了名片,表示因为此行的愉快,将来旅游一定会再来假日国旅、再请张萍当导游。

假日旅行社事后进行了认真总结,虽然这个本来抱很大希望的天马岛一日游团亏损近一千多元,但假日国旅通过自己的实际行动给员工上了生动一课,公司收获了更有价值的东西——游客的信任和口碑,公司诚信为本的企业文化得以更加鲜明和生动,这是多少钱都买不来的。

诚信是社会最基本的伦理价值需要,是旅游企业必须遵循的行为准则。旅游企业只有始终恪守“金山有路诚为径,旅海无涯信作舟 ”的宗旨,以诚信这个“法宝”全面塑造形象,才能赢得更广阔市场。


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