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钧瀚国际大酒店诚信经营服务案例

[2014-01-14]

孟子曰:“诚者,天之道也;思诚者,人之道也”,自古以来诚信就奉为为人之本、立业之基、齐家之道,作为酒店服务行业,诚信更是企业和客人心灵联系的纽带桥梁,钧瀚国际大酒店始终将诚信作为人才培养的首要素质,将诚信概念灌溉到每一名员工的心中,使员工将诚信渗透到服务的点点滴滴中,以诚动人,是钧瀚国际大酒店对客服务的基本原则,近年来,钧瀚国际大酒店酒店涌现出不少的关于诚信经营、诚信服务的优秀案例,诚信经营真正成为酒店的标志性名片。

细致服务送温暖,拾金不昧获赞赏

2012年7月20日晚19时许,酒店客房的客人李先生邀请多年未见的老友到中餐厅包间聚餐叙旧,接待他们的杨东香是一名经验丰富的优秀服务员,杨东香细心的考虑到既然是多年未见的老友一定对对方的情况不了解,可能有记录对方信息的需要,所以杨东香备了纸和笔,席间李先生果然向自己的朋友们询问信息,杨东香立即将提前准备好的纸和笔递了上去,客人面漏惊喜之情,连夸服务周到,后来王先生和朋友们越聊越开心,随着兴致的不断高涨,他们喝了很多酒,王先生的两位朋友还在洗手间内吐了起来,看到这里,杨东香立即请厨房做了醒酒汤,客人怀着感激之心喝下醒酒汤后就签单离开了,后来杨东香巡察房间时发现李先生坐的椅子下面有一个黑色的钱包,打开以后发现钱包内有2000元左右的现金、5张银行卡、几张名片还有李先生的身份证件,可是这个时候客人早已离开,为了不让客人着急,杨东香请示管理人员后,亲自将钱包送到了李先生入住的客房内,李先生非常感动,并对杨东香拾金不昧的品质大加赞赏。

服务员以真诚、细致、周到的服务打动客人,急客人之所急,想客人之所想,把客人的需求提前想到了前面,一方面需要具有丰富的待客经验,另一方面也需细心的观察,如此才能给客人出其不意的惊喜,服务员在捡拾到钱包后,并没有直接上交给主管等待客人自己来取,而是站在客人的角度出发,贵重的物品丢失后一定非常的着急和自责,所以服务员在经过请示主管后,主动帮客人把钱包送至客人入住的客房,不仅适时消除了客人负面情绪,还让客人收获了感动和宾至如归之感,并认为服务员具有拾金不昧的高尚品质。

贵重物品失而复得,诚信经营获认可

   韩红燕是钧瀚国际大酒店中餐厅的一名优秀服务人员,2012年6月11日韩红燕被分派到中餐台湾厅为客人服务,韩红燕先按照要求做好了餐前准备,然后在走廊上面带微笑等待客人的到来,大约在13点钟,王先生和其他两位客人来了,韩红燕热情地为客人倒好了茶水,客人们在沙发上面坐着聊天等待其他客人的到来,在等待期间王先生拿出了自己的手机插上耳机听起了音乐,到了约13:30,所有的客人都到齐了,王先生也入席就坐开始正式用餐。席间,王先生和客人相谈甚欢,还喝了点酒,用餐结账后在韩红燕热情的送别中客人心满意足的离开了酒店,后来当韩红燕进行收餐撤台时发现茶几上竟然有一部崭新的IPHONE 4S手机,经回忆,这部手机正是开餐前夕王先生用的那部,但此时,王先生和其他客人早已离开了酒店,王先生是商务人士,手机内肯定有很多重要的客户的电话号码,如果丢了手机一定非常着急还会耽误工作,想到这里,韩红燕立即联系了全程跟进服务的营销经理,取得了客人的联系方式,并告知客人丢失的手机已妥善保管,请客人不要担心,后来王先生派自己的司机来取丢失的手机,经过韩红燕、营销经理、客人司机的三方确认沟通,手机最终回到了王先生的手中,王先生后来专门打电话致谢,并表示手机内的信息非常重要,要是丢了不知道怎么办才好,幸亏你们酒店培养出了这么优秀的服务人员,手机才能失而复得,能到如此诚信经营的酒店接受你们细致的服务真是不幸中的万幸啊!

服务员在捡拾到客人王先生的手机后,首先想到王先生商务人士的身份,万一因为手机丢失而错过了重要的生意,客人一定非常的懊恼,所以服务员先想办法取得客人的联系方式,给客人打电话让客人宽心,等客人的司机取回时,服务员又做了细致、周到的核查工作,让客人认为这是一个具有责任感、诚信经营的酒店。如此,对于酒店的印象自然提升上去。

孟子曰:“至诚而不动者,未之有也;不诚,未有能动者也”,钧瀚国际大酒店始终本着诚信化经营、细微化服务的理念,以诚信去打动客人,以诚信来凝聚员工,以诚信去发展企业,获得了良好的社会声誉。


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