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以诚待客,打造诚信经营品牌酒店-枣庄滕州宾馆

[2014-01-14]

滕州宾馆是滕州市第一家四星级旅游饭店,作为滕州市的接待服务窗口单位,多次承接了国家、省、市级专项会议以及市政协各种大型会议,成功接待过数位国家、省部级领导及国际友人,为滕州市的旅游服务业发展做出了突出贡献。

一、提升档次,诚信经营,做消费者满意酒店

滕州宾馆始终坚持“诚信经营,以情服务,真诚待客”的经营理念,以顾客为中心,以质量为根本,以消费者满意为目的,以“诚信”求双赢,获得了良好的经济效益和社会效益。在数年的经营过程中宾馆一直认真贯彻执行国家、省、市的各项法律、法规、政策。积极参加价格诚信活动,加强价格管理,制定了严格的内部价格管理制度,保有相应的价格台帐资料,并能自觉遵守价格法规政策,抵制不正当定价行为。宾馆坚持严格执行价格主管部门的明码标价规定,积极推行明码标价,切实维护消费者权益,同时建立了完善的投诉处理机制,自觉接受消费者的监督。

二、深化诚信理念,用真诚换来顾客的口碑

打造企业精神就是塑造一个企业的价值观和行为观。多年来,滕州宾馆将“诚实守信”贯彻在企业的经营理念中,引导员工要对社会、对顾客讲诚信,并写入企业文化手册中,将抵制不正之风、诚信经商、礼貌待客、拾金不昧、优质服务等列为员工的行为规范。对为宾馆赢得良好声誉者给予表彰和奖励。反之,对违反职业道德、坑蒙拐骗、私自处理客人遗留财物、索取和变相索取小费的人员,则给予罚款乃至除名的处分。令行禁止,奖惩兑现,诚信经营、优质服务的感人事迹层出不穷。

2012年7月18日晚,宾馆前台接待了一位醉酒的韩姓客人,接待员通过耐心、仔细询问,为客人办理了入住手续,当韩先生在缴纳600元押金时,由于意识模糊,钱没数清就直接交给了接待员。接待员清点后,立刻提醒韩先生多付了100元并交还给他。礼宾扶送客人至房间后,客房服务员为客人送上蜂蜜水解酒。过了大约10分钟,大堂副理发现总台地面散落部分现金,经清点共计1300元,即刻想到可能是刚才入住韩先生丢的,通过查看监控,发现果然是韩先生所遗失。由于天色已晚,为避免打扰客人休息,大堂副理便安排接待员在韩先生退房时还给他本人。

次日上午9点左右,韩先生办理退房手续,接待员把钱递给韩先生,并讲明缘由,韩先生听了很诧异,说:“我丢钱了?”,随即拿出自己的钱包清点,恍然大悟说:“是的,太谢谢你们了,说真的,如果丢了,我也不知道钱在哪里丢的。”为了表示心意,韩先生拿出200元作为酬谢,接待员礼貌的拒绝了:“您太客气了,您住在这就是我们的家人,我们关心您,把钱还给您是我们应该做的。”韩先生很感激地说:“真的没想到你们会这样做,真的没想到你们的服务这么好,下次我还会来你们酒店。”

金杯银杯不如客人的口碑,拾金不昧已经成为宾馆员工的行为准则。以宾馆保安员马强为例,他诚信服务的事例更是不胜枚举。2012年2月,保安员马强在夜间巡视过程中,在客房休息区花盆旁发现一个钱包,经过检查,内有现金4000多元,另有银行卡,身份证等物品,他即刻将情况报告夜值经理,经过监控查找未能确定是哪位客人丢失,便派专人到前台清查入住登记。随后,按照当天入住单位情况与营销员联系,最终通过营销员找到了失主。当失主接过钱包后,连声致谢说:“这真是我住过最负责任的酒店,太无私了!”

3月的一个夜晚,马强外围巡逻发现一辆轿车车窗未关,车钥匙未拔,车顶还放着一个手提包,当他和值班员一起查看提包时,发现除了3000元现金外,还有各种证件、单据等。凭经验他认为是客人酒醉遗失的物品,即刻开始寻找客人,后在花池旁,找到了醉酒的客人。他们帮客人锁好车后,将客人送到房间,拿来解酒汤给他喝下,并把手提包放在客人房间写下温馨提示后才离开。次日客人醒酒后,专程到前台询问当值的保安并表示感谢。

据粗略统计,仅去年一年,宾馆各岗位诚信服务的事例就达150多件,上交客人遗失现金、物品等众多,为客人挽回经济损失20余万元。

三、诚信待客,超值服务,树立企业新形象

除了保持一贯的视客人为家人的服务传统之外,宾馆还将细致、超值服务当做日常工作的重点,提倡以自己的所学所能为客人排忧解难。今年的5月1日,有客人在宾馆办喜宴,期间有位小朋友就餐时不慎被鱼刺卡住喉咙,由于情况比较紧急,在大家束手无策的情况下,服务员梁玉莲凭借所掌握的医学常识,迅速取来自己的修眉夹消毒后,用筷子压住小朋友的舌头,在喉咙深处夹出一根2cm长的鱼刺,使小朋友转危为安。细致的服务总在日常工作中体现。一位客人醉酒后将自己的高档晚礼服吐的全是酒水,由于沾染酒渍时间过长,礼服很难洗涤到最佳效果,客人虽然惋惜但也无可奈何。洗衣房领班人员经过仔细的研究,精心的洗涤处理后将衣服洗的干干净净,客人非常惊讶也非常感激。

真诚的心与热诚的服务树立了企业员工的新形象,为酒店赢得荣誉的同时也得到了客人的信任。

2012年,宾馆充分发挥四星级饭店的品牌优势,强化品质建设,取得显著的经济、社会效益,年接待宾客20余万人,在本市占有较大的市场份额,宾客满意度达到95%以上,连续多次被省委、省政府授予 “精神文明窗口单位”,被枣庄市旅服委评为“优秀星级酒店”,荣获 “消费者满意单位”、 “精神文明建设示范点”和“质量信得过单位”等称号。


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