诚信交流

当前所在的位置:首页 > 诚信交流

游客的赞扬就是最好的褒奖--烟台蓬莱阁景区

[2014-01-20]

2012年5月17日上午,与往常一样,蓬莱阁导游员张博昕在接到任务后,拿着《游客意见卡》去阁上带团讲解。游客是一家五口,初次见面也没觉得这家人与以往不同,只是其中有一位是几个月大的孩子,他的爸爸用背包式的座椅背着,样子很可爱。还有一位80岁的老人坐在轮椅上,笑容满面。但从张博昕的自我介绍开始,她就受到了冷落,四位家长并没有心思听她讲,而是围着孩子和老人团团转。走到景区登瀛桥的时候,小宝宝睡着了,小脑袋也跟着走动一晃一晃的,由于座椅背带是塑料制的总会碰到孩子脑袋,可能是不舒服的原因小家伙眉头使劲皱在一起,全家人又乱了手脚不知如何是好,爷爷奶奶妈妈轮班把手垫在孩子的小脑袋下面,根本没有心思听导游员讲解。张博昕看在眼里急在心上,如果她按套路讲解完,既完成了讲解任务,客人也挑不出她的任何问题,可这不是一名优秀导游员的职责所为。想到这,她低头看到了脖子上系的丝巾,毫不犹豫的解下来,递给宝宝的妈妈,说:“大姐,您用这个吧,这样包住背带,孩子会舒服点。”宝宝的妈妈十分感激又很不好意思的接了过去。这个方法果然好用,宝宝很快就安静的睡着了,大人们也跟着松了一口气,仙境之旅就这样顺利的开始了。

通过一路讲解和与游客交谈,张博昕渐渐了解到老人年轻时来过蓬莱阁,当时就留下了深刻的印象,所以一直很想再来看看,今天是儿女们专程陪老人游览的。虽然蓬莱阁景区有无障碍通道,但仍有很多台阶,轮椅不方便上去。在刚开始的几个景点,老人在儿女的搀扶下进行参观,张博昕也放慢了自己的讲解速度,让老人听的更加明白。从天后宫出来时,张博昕发现老人明显体力不支,就带他们在三清殿下面石凳上休息。此时,老人向子女们提出:“我不上去了,让你们搀扶我,你们也累我也累,算了,我就在这等你们。”儿女们听了,忙劝道:“爸,这次我们是特地陪您来的,您不是说特别想再看看蓬莱阁么?要是您不上去了我们还上去干嘛啊。”就在双方都进退两难的时候,张博昕突然看到老人儿子手中的DV机,就试探着建议:“不如这样吧,先让老人在这儿休息,您几位随我继续参观,您们不是带的摄像机吗?可以把景点拍下来,下来之后我再对着摄像机给老人讲一遍,这样谁都不耽误,您们看这样行么?”话语一出,大家谁都没想到她竟能提出这样好的建议,一时间惊讶不已,不时地夸奖:“这个小导游头脑真灵活,服务真周到。”把老人安顿好之后,张博昕就带领客人按照计划继续参观,下来后又认真的对着摄像机将蓬莱阁上的文物古迹、历史典故、人物传说、楹联书画等等给老人细细讲了一遍,丰富幽默的典故不时的把老人引逗的哈哈大笑,也让全家人轻松了不少。

游览结束的时候,老人很激动的对张博昕说:“姑娘,这可能是我最后一次来蓬莱阁了,这上了岁数的人呀腿脚不听使唤,原以为会错过这最后的机会,但是你的服务满足了我的心愿,让我这辈子啊,再没有留下任何遗憾!”宝宝的妈妈也把丝巾还给张博昕,拉着她的手,特别亲近地说:“妹妹,谢谢你,你真好,我这个做妈妈的还不如你一个没结婚的小姑娘细心,你不仅帮助我们照顾好了老人和孩子,对蓬莱阁的讲解也非常认真,让我们不虚此行,真的真的很感谢你。”虽然只是几句朴实的话,却让张博昕心里非常温暖,对她来说客人的赞扬就是最大的褒奖,它比任何物质上的奖励都来的实惠和真切。

蓬莱阁作为全国首批5A级旅游景区,这些年来,坚持把提升导游员服务质量作为加强景区全面建设的重中之重来抓。蓬莱阁管理处副主任张洁表示:“我们不断倡导的就是亲情化服务,它是细微化服务追寻的终极目标,也是服务的最高境界。多年的服务经验告诉我门,亲情化服务是真正的人性化服务,我们把它诠释为“主动、热情、周到、耐心”八个字。

“主动”就是实现“要我服务”到“我要服务”的转变,用我们的真心、爱心、细心、关心、诚心,赢得游客的省心、舒心、放心、顺心、开心。

“热情”就是从一迈入景区接触的第一个微笑、第一句问候,到各个景点服务人员的热情细心讲解,再到最后目送每位游客的温馨眼神,都要传达着热情。

“周到”就是时刻推行游客至上,亲情服务的理念,牢记自己就是游客的亲人,是传递亲情的使者,时刻关注游客的一举一动,我们创建了“情感雨伞”、“温馨毛毯”、“透明意见簿”、“便携式导游图”、“真情赠品”等多项有文化品位和情感诉求的文明服务项目。

“耐心”就是为游客提供站立、微笑、跟踪、超前的全程服务,真正做到游客一时不离开,服务一刻不停止。游客遇到了麻烦事,旅游咨询热线、投诉热线和服务站全天候通勤服务,让游客切实感觉到宾至如归。

在这个案例中,导游员张博昕解下丝巾保护孩子,出谋划策帮助老人圆梦,尽到了导游员职责,体现了细微化、亲情化服务。小细节折射出大服务、体现出大爱,不仅感动了客人,也让导游员自身获得了荣誉感、成就感。“游客的满意度就是标准,游客的赞扬就是最好的褒奖”,这是蓬莱阁景区抓导游员队伍服务质量提升的宗旨,导游员们一直这样坚持着、秉承着、信守着这份承诺,她们收获得荣誉也越来越多,受到了来蓬莱阁景区游览的国内外游客的交口称赞。


  •     



[回到顶部]