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用真心换真情 靠诚信创品牌--烟台交运旅游集团公司

[2014-01-20]

2012年3月16日,烟台交运旅游集团公司网站收到一封来自宁夏自治区署名李文福的感谢信,这名客人在信中表述了自己的感激之情:“每一天的用心工作都凝聚爱的结晶,每一句贴心的话语都温润着我的心田,每一个微笑的眼神都讲述着一段动人的故事,优质服务创造的丝丝感动曾无数次地撞击着我的心灵,如果说,这次旅途有什么可以令我终生难忘,我确信是友缘人的真情服务带给我的前所未有的心灵的触动,感谢你们,让一个出门在外的人能够时刻碰触到家的真实与温馨。”

        事情的经过是这样的,在2012年3月11日这一天,烟台交运友缘连锁宾馆三站店前台员工高俊杰在为客人办理入住手续时,发现这名客人单腿着地,表情非常痛苦,脸上满是汗水,小高见状急忙上前搀扶。这时,三站店老会员客户李文福先生满头大汗地跑进来,说这位客人叫王保臣是他的司机,刚才装货时不小心将脚砸伤了,本想带小王到医院,可对方着急要货,他只能先把受伤的小王安置在宾馆。看到客人如此着急,高俊杰一边联系在医院工作的姐姐,一边搀扶着受伤的客人往外走,“李先生,您先去送货,我带他去医院,您就放心吧。”李先生面带难色地说:“太感谢了,可我身上带的钱不够,先给你300元,你能不能先替我垫上,等我回来再还?”。“您赶紧去忙吧,到了我们这就象到了家,一切交给我吧”,高俊杰急忙与同事一起打车将客人送往医院。

        在烟台山医院治疗后,高俊杰看到客人的伤情较重,脚无法落地行走,在征得李先生的同意后,又打车带着客人回到宾馆安排住下,待伤势好转后再安排客人返回老家。回宾馆后,高俊杰及时将情况反馈给领导,店长安排厨房做了可口的饭菜,并让服务员姜晓送至客人房间。在入住这几天里,还安排专人来照看客人,帮助客人料理日常生活需要。客人临走之前想去医院复查,小高便提前电话联系姐姐安排,宾馆主管一起陪同复查。临走时,姜主管将客人亲自送到车上,并为客人购买了路上吃的水果和面包,交待乘务员多加照顾,同时联系客人的家属告知及时到站接应。受伤的客人回家后第一件事是打电话给宾馆报告平安,并一再表示感谢,宾馆工作人员此时才放下心来。16 日,车主李文福又给烟台交运旅游集团公司网站发了一封洋溢感激之情的感谢信。一件助人小事却得到客人真诚的感谢,宾馆的员工们心里就象吃了蜜一样甜,大家用真心换来客人真情对待,员工们感觉再苦再累也值。

        烟台交运友缘连锁宾馆三站店是一家三星级宾馆。虽然宾馆星级不高,但他们始终秉承“洁净、舒适、贴心、快捷”的经营理念,精心打造“情满友缘”的服务品牌。自开业以来,凭着良好的品牌形象、优质的服务理念及良好的口碑,迅速赢得了港城人民、外地顾客的交口称赞和信赖。在2012年,由烟台市消费者协会、市精神文明建设委员会办公室、市工商局、市质监局等多个部门联合组织的“烟台市第八届消费者满意单位评选”活动中,烟台交运友缘连锁宾馆获得“烟台市消费者满意单位”荣誉称号。

        友缘宾馆注重瞄准顾客需求创新诚信经营服务模式,加强服务文化理念的培育和引导,通过召开全体员工大会、班前班后会、专题培训会、案例分析、诚信服务演讲等形式,将提升顾客满意度的服务理念根植于每位员工心中,在大力开展精细化服务的基础上,他们又创新了“我视宾馆为家,我把客人当亲人”的亲情化服务,每月对月度亲情化服务案例进行分析评选,将亲情化服务案例纳入服务模板,逐步实现由个体亲情化服务向集体亲情化服务转变,最终将宾馆打造成最具亲情味的“家”。

        友缘宾馆始终把前台这个岗位看作是展现宾馆诚信服务的重要窗口,员工服务水平高低直接影响到宾馆的形象。为提高前台员工接待顾客的技能及服务水平,他们在所有宾馆的前台安装了“满意度测评器”,制定了相应的《旅客测评器考核实施细则》,客人直接对前台的服务予以评价。引进金融系统的经营管理模式,这在烟台市一百多家星级宾馆中属于首创之举。

        友缘宾馆创新诚信服务理念、诚信服务模式和诚信服务制度,培养了一大批高素质爱岗敬业的员工。高俊杰作为一名普通的前台服务员,在日常工作中能够想客人之所想,急客人之所急,时刻以一个友缘人的服务标准要求自己,就是先进理念、诚信经营、亲情化服务在实践中的具体体现。像高俊杰这样的员工在友缘大家庭中还有很多很多,她们以自己独特的视角发现顾客需求、满足顾客需求,是真爱让客人驻足友缘,是诚信服务让友缘获得更多殊荣,赢得社会效益、经济效益、诚信效益大丰收。


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