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游客在解决纠纷时不得损害其他人的合法权益

[2017-11-10]
        刘某等40人报名参加某旅行社组织的1月24日—1月29日赴泰国普吉岛5晚6日游。1月28日晚12时,这些游客到普吉岛机场等次日凌晨飞机回昆明,原定凌晨2点多起飞,但直到5点多钟飞机才来。这期间,游客等候在机场,又冷、又渴、又饿,要求相关人员对晚点做出解释。航空公司说属于飞机运输调配问题,客人找到旅行社,领队认为自己的工作已完成,飞机晚点造成的损失应找航空公司,随即一走了之。游客对此很不满意。再加上在此前的行程中也存在一些问题,如游客认为合同中规定的景点没完成;泰国导游强行推销自费项目时,领队不尽其责,不维护游客的合法权益;当游客受伤时,领队不闻不问等,客人的不满越积越多,最终拒绝登机,一定要求旅行社给一个合理的说法并赔偿精神损失和经济损失后才肯登机。飞机在等待了4小时于9点左右离开。这些拒绝登机的游客在大使馆的协调下,自费乘汽车到曼谷,分别于1月30日、31日乘飞机回昆明。回国后,他们投诉到当地的旅游质监部门,要求旅行社赔偿精神和经济损失费,包括在境外滞留所发生的车费、餐费、机票费等。 
        调查:经旅游质监部门调查核实,该旅行社在组织、接待该批旅游团队上的确存在服务质量问题,如没按合同完成规定的行程、泰方导游强行推销自费项目等。但是,飞机晚点是因为航空公司航班调配造成延误,飞机到达后,领队带领游客出了关,办理了所有手续,但游客仍然拒绝登机。
        处理:对旅行社违约问题,旅游质监部门根据旅行社服务赔偿标准,做出要求旅行社向游客赔礼道歉并就违约问题补偿游客每人300元的处理意见。但游客不服,坚持要求赔偿误机后所发生的费用。
        提示:在这个案例中,旅行社和游客都有一定的责任,一方面是旅行社的服务质量有问题,理应就此承担相应的违约责任;另一方面,飞机晚点非旅行社直接原因所致,后来航空公司也调配来了飞机,旅行社在飞机到达后已为游客办理了相关手续,游客应积极配合,使损失减少到最小,而不应该现场要求赔付。游客以要求赔偿为由拒绝登机,人为扩大了经济损失。 
        我国《合同法》第119条规定:“当事人一方违约后,对方应当采取适当措施防止损失的扩大;没有采取适当措施致使损失扩大的,不得就扩大的损失要求赔偿。”《民法通则》第114条规定:“当事人一方因另一方违反合同受到损失的,应当及时采取措施防止损失的扩大;没有及时采取措施致使损失扩大的,无权就扩大的损失要求赔偿。”因此,游客在旅行社已办好登机手续的情况下仍拒绝登机,应自行承担误机的责任,无权就境外滞留的费用要求旅行社赔偿。
游客的正确做法应是先登机回国,再找有关部门据理投诉。游客若能做到理性维权,误机及其滞留的经济、时间和精神损失就可避免。
       法律依据:《旅游法》第十四条:旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时,不得损害当地居民的合法权益,不得干扰他人的旅游活动,不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。从合同法角度上一个环节一个小问题出现,针对该环节或者小问题承担违约责任即可,不得扩大损失。出现违约事项双方均有义务避免损失扩大,否则谁扩大损失谁承担扩大部门的责任。
 

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