投诉案例

当前所在的位置:首页 > 投诉案例

安保义务要尽到,否则旅行社要承担责任

[2017-12-18]
         2017年2月6日,67岁的原告及其丈夫和女儿等四人与被告某旅行社签订旅游合同。2017年2月22日,原告随团抵达日本北海道。在旅游途中经过一处下坡路时,原告因路面积雪坚硬光滑摔倒致左臂受伤。事故发生后导游即在药妆店购买外用药物,对原告受伤部位进行了涂抹,2月23日,因原告感觉手臂疼痛,当日下午,导游带原告在当地医院进行的治疗,确诊为左桡骨远位端骨折。此后的旅游行程,原告一直随团旅游。导游事先进行了安全提示,但未采取安全防范措施,事中和事后进行了及时救助。
        法院认为:原、被告系旅游合同关系,原告为旅游者,被告为旅游经营者。被告作为旅游经营者,应保障在其组织安排旅游活动中的旅游者的人身和财产安全。旅游者未尽到安全保障义务,造成旅游者人身损害的,旅游经营者应承担相应的责任。
        对于被告是否尽到了安全保障义务,法院认为,在旅游活动中,旅游经营者应尽到的安全保障义务应包括以下三项内容:
        一、履行安全注意提示义务;
        二、履行发生损害后的及时救助义务;
        三、对可能预见到发生的危害和损害采取必要的措施以防止或减轻损害发生的义务。
       结合法案查明的事实,法院对以上三项安全保障义务的内容之一进行分析:
       一、对于第一项安全注意的提示义务,关于变更是否向旅游者提示了安全注意事项的问题,双方各执一词,原告的证人出庭作证时表述,被告的导游及领队曾说过北海道有雪,让游客小心。根据原告方证人的证言可以证实被告的导游及领队已尽到对旅游者提示安全注意的义务。
        二、对于第二项发生损害后的及时救助义务,原告摔伤后,原告的家属立即给导游打电话告知摔伤事项,导游即在药妆店购买了外用的药膏,并在原告受伤部位进行了涂抹。第二日,原告感到手臂疼痛,告知领队及导游,当日下午,导游带原告前往当地医院就医。由上可见,被告已经尽到了发生损害事后的及时救助义务。
       三、对于第三项,对可能预见到的发生的危害和损害采取必要的措施以防止或减轻损害发生的义务。作为旅游经营者,其对所从事的旅游及相关活动的控制力要远远大于旅游者,是旅游者无可比拟的。因旅游经营者的工作原因,相对而言离旅游活动中的危险源更近,最可能了解旅游活动中的实际情况,最可能预见可能发生的危险和损害,并且最有可能采取必要的措施防止或减轻损害的发生。
       综上分析,被告在旅游过程中尽到安全提示义务和救助义务,但未尽到对可能预见到发生的危害和损害而采取防止或减轻损害发生的必要措施的义务。同时,不能否认的是,原告作为成年人,自身也应负有注意安全的义务,原告旅游的该时节,北海道遍地是雪,其应当是明知的,本身就应当提高安全意识,防止摔倒受伤。所以当原告经过下坡的冰雪路面时,其更应小心与谨慎,以确保自身安全。但原告对自己的人身安全疏于注意,导致摔伤,自身对损害的发生存在过错,该过错是导致其摔伤的主要原因,故原告自身应对此次摔倒受伤承担主要责任。法院综合原、被告在造成损害结果中的过错程度及原因力的大小,确定原告应承担60%的责任,被告应承担40%的责任。
        笔者认为本案法院能做旅游者承担较大比重责任的判决是相对客观和公平的,也能对社会起到积极的引导和教育作用。
现在旅行社的安全保障义务已经比较重,要合理安排适当的旅游路线、妥善选择相应的旅游辅助服务者、审慎配备专业的导游人员、出行前和旅游过程中告知旅游者安全注意事项并采取各种安全防范措施、为旅游者购买旅行社责任保险及意外险等保险、事故发生后及时救助等等。特别强调的一点是,旅行社作为专业旅游机构,可以通过事先的调查以及以往的经验来预知相关的危险,因此,旅行社首先采取一定的措施防范旅游途中可能出现的危险,并应严格按照当地游玩的安全标准对游客采取相应的防范措施,尽可能地保障好旅游者在旅游过程中的人身安全和财产安全,否则,需要对自己的不作为承担相应的责任。本案中的被告恰恰没有履行或没有完全履行这方面的义务,才承担了40%的责任。由此不难看出,旅行社的安全保障义务是比较重的,只要某一个环节履行安全保障义务不到位,就可能要承担较重的责任。
       另外,本案也给所有旅游者或潜在旅游者一个正确的引导:对雪天路滑应谨防摔倒等成年人应具备的常识,对生活性常识的风险,旅游者本人应该谨慎注意并时刻进行防范;事故发生了要及时就医治疗不要耽误了最佳治疗期将损失扩大;如果治疗,尽量到正规医院进行等等。还有,本案也给大家意识到不要把全部安全保障义务都押到旅行社身上,更不要心存侥幸心理,认为只要是旅游途中受伤的,旅行社就要承担绝大部分责任等。
        综上,笔者认为本案判决结果相对公平、合理,对旅行社业和旅游者或潜在旅游者都能有正确的引导,即对规范旅行社履行安全保障义务有启示,也对旅游者加强自身权益保护有启发,起到了较好的社会效果。相信,在类似此类判决的引导下,旅游者受伤等事故的数量会慢慢小下来,旅行社的经营活动也会更加规范起来,旅行社业在不久的将来会再一次迎接繁荣。
 

  •     



[回到顶部]